一、項目背景
目前自來水公司的業(yè)務處理（如業(yè)務受理、報修搶修等）都是分部門進行的，導致服務協(xié)同性不強、進程時效性差、服務成本高；另外對水費用戶無法進行查詢，導致欠費情況比較嚴重，給自來水公司財務運營造成一定損失。
隨著用戶對自來水公司服務要求的不斷提高，業(yè)務量的不斷增加，為提高自來水公司的服務水平，節(jié)約服務成本，建立一套統(tǒng)一的、先進的多媒體客戶服務系統(tǒng)，方便用戶進行查詢、業(yè)務申報、報修、投訴等操作已經(jīng)迫在眉睫。
二、項目需求
2.1 網(wǎng)格服務電話的知名度低
目前片區(qū)網(wǎng)格員均采用私人手機號碼作為對外聯(lián)絡的服務電話，若人員變動、請假等原因，容易造成該片區(qū)用戶的來電服務落空，且聯(lián)系號碼變更不便于用戶及時反映服務訴求。
2.2 無法實現(xiàn)服務痕跡化管理
由于個人手機號碼作為對外電話聯(lián)絡時未進行錄音，當遇到服務糾紛時，無法采集錄音佐證，且管理人員無法對服務過程進行有效監(jiān)督，容易造成網(wǎng)格服務響應的質(zhì)量無法把控。
2.3 現(xiàn)場服務的響應不夠及時
按照目前的運作模式，公司接到客戶訴求時，尤其是需要多個部門協(xié)同配合或需要后臺支持班組配合處理的事項，需要每個部門一一通知到位，既增加了來回重復溝通的工作量，又影響了服務響應的效率。
2.4 缺少巡檢抄表的管控手段
根據(jù)公司工作要求，為免用戶階梯水費異常波動，每月入戶抄表及水務裝置巡檢的工作需嚴格按照既定時間與計劃開展工作，目前缺少有效的手段跟蹤片區(qū)網(wǎng)格員是否按照既定時間與計劃到現(xiàn)場開展作業(yè)，僅僅是依靠片區(qū)網(wǎng)格員工自覺入戶去人工記錄，容易導致用戶投訴量上升，給公司造成非常被動的局面。
2.5 缺少服務分析的支撐手段
目前片區(qū)服務響應均依靠人工記錄，流程比較繁瑣，且容易產(chǎn)生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，也無法對客戶服務的需求進行精準分析，為公司制定服務策略的制定提供參考依據(jù)。
鑒于此，智網(wǎng)通多媒體客服系統(tǒng)解決方案融合IMS、CTI、互聯(lián)網(wǎng)+技術、4G+技術，完美的解決了水務集團在網(wǎng)格片區(qū)信息化管理中存在的不足，為實現(xiàn)智慧網(wǎng)格統(tǒng)一服務熱線，降低網(wǎng)格客訴、提升服務質(zhì)量保駕護航！
三、建設目標
OV5000多媒體客服系統(tǒng)主要是由NGN軟交換系統(tǒng)（安裝在服務器上）、IMS專線接口模塊、CTI（計算機電話集成）、IVR（交互式語音系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配）、數(shù)據(jù)庫（應用數(shù)據(jù)庫服務器，如SQL Server 或MySQL）、IP座席話機及耳麥、座席客戶端程序、網(wǎng)格APP手機端等組成。
OV5000多媒體客服系統(tǒng)以電話服務為主要服務方式，結合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包括業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、售后服務、投訴和建議、申告預約、市場調(diào)查（滿意度回訪）、市場營銷（外呼與短信）等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。
建立呼叫中心具有以下幾個目標：
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統(tǒng)一投訴號碼：以統(tǒng)一全區(qū)的投訴號碼接入，如95、96特服號等號碼實現(xiàn)“一號通”，即通過宣傳一個簡短易記的號碼來實現(xiàn)獲取所有第一手投訴業(yè)務信息的需求。
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統(tǒng)一片區(qū)號碼：統(tǒng)一片區(qū)網(wǎng)格員的對外號碼，通過宣傳固定的95、96特服號碼來提高用戶知名度，降低網(wǎng)格客訴、提升服務質(zhì)量。
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統(tǒng)一功能標準：統(tǒng)一服務熱線的必備功能、業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準。通過自動語音應答系統(tǒng)能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務。
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自動服務分流，例如由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流。
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實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。
四、組網(wǎng)介紹
4.1 組網(wǎng)拓撲圖
4.2 組網(wǎng)說明
1、移動IDC機房部署1臺中繼網(wǎng)關及1臺OV5000多媒體網(wǎng)格客服系統(tǒng)，中繼網(wǎng)關提供RJ45接口以SIP協(xié)議通過地市SBC接入省公司IMS核心平臺，同時提供E1接口以PRI信令協(xié)議對接OV5000多媒體網(wǎng)格客服系統(tǒng)服務器，OV5000主系統(tǒng)同時提供RJ45接口接入公網(wǎng)。
2、中繼網(wǎng)關向省公司IMS核心平臺注冊IMS號碼，通過E1接口以PRI信令協(xié)議下發(fā)虛擬號碼給OV5000主系統(tǒng)，OV5000主系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)下發(fā)手機APP注冊認證碼并捆綁相應的虛擬號碼，供網(wǎng)格員的手機APP注冊，APP注冊成功后即可實現(xiàn)呼入呼出的功能。
3、OV5000主系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng)，B/S架構，支持NAT/防火墻檢測和穿透，可以限制的IP來源及端口；同時支持黑白名單功能，對于非網(wǎng)格員的手機號碼發(fā)起的主叫，均予以拒絕呼出，可有效防范各種網(wǎng)絡攻擊，使發(fā)布于公網(wǎng)的設備更安全。
4、用戶公司總部具備互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，部署IP終端及PC端話務員坐席通過互聯(lián)網(wǎng)向OV5000主系統(tǒng)發(fā)起注冊，注冊成功后即可實現(xiàn)呼叫中心的增值功能。用來處理呼入客訴電話，記錄客訴問題，PC端上登陸平臺，在工單系統(tǒng)內(nèi)新建、錄入客訴工單，根據(jù)實際情況，將工單派發(fā)給就近的片區(qū)網(wǎng)格員。
五、終端APP模塊
5.1 通話模塊
客訴電話呼入：用戶撥打95、96等特服號碼，OV5000主系統(tǒng)將該來電智能轉(zhuǎn)接到關聯(lián)的片區(qū)網(wǎng)格員手機上，通過與用戶直接聯(lián)絡，了解用戶的訴求信息；
電話回撥用戶：片區(qū)網(wǎng)格員有任何需要聯(lián)系用戶，均可在手機APP上進行呼叫或回撥，被叫用戶手機上顯示網(wǎng)格公布的95、96等特服號碼。
5.2 錄音模塊
平臺錄音：所有片區(qū)網(wǎng)格員和用戶的通話記錄將被保存在云平臺上，存儲時長保證8萬小時以上（按1000個終端計算，可保存4年），便于管理人員篩選查詢；
終端查詢：片區(qū)網(wǎng)格員可以按下錄音回放或錄音下載鍵提取通話的錄音文件，實現(xiàn)將錄音保存在本地手機，以便記不清用戶信息時查詢，實現(xiàn)無紙化辦公。
5.3 考勤模塊
考勤定位：通過地圖GPS定位，讓片區(qū)網(wǎng)格員實現(xiàn)異地打卡，地圖精確度高。
5.4 知識公告
業(yè)務知識：管理員可發(fā)布業(yè)務知識，方便網(wǎng)格員實時在線學習，提高業(yè)務素質(zhì)與服務能力。
通知公告：管理員可發(fā)布各類通知公告，讓網(wǎng)格員及時獲知公司的動態(tài)信息。
5.5 巡檢抄表模塊
下發(fā)巡檢/抄表計劃：管理員可以每月定時下發(fā)巡檢/抄表計劃，避免由于抄表時間間隔不一導致?lián)p害用戶的利益，巡檢結束后可統(tǒng)計及導出巡檢臺賬數(shù)據(jù)及巡檢過程采集關聯(lián)的現(xiàn)場照片位。
巡檢/抄表軌跡跟蹤：管理員可以實時查看巡檢人員在巡檢水務裝置及抄表工作的運行軌跡，實時展示巡檢及抄表進度，避免巡檢及抄表人員亂報一通敷衍了事。
缺陷審批管理：支持巡檢人員在水務裝置巡檢中生成缺陷審批的工單，審核人員可以查看水務裝置的缺陷信息及現(xiàn)場拍照圖片，確定是否需要更換缺陷的水務裝置。
5.6 管理員模塊
軌跡跟蹤：管理員可實時查看片區(qū)網(wǎng)格員的工作運行軌跡。
催辦管理：管理員可實時查看轄內(nèi)的工單詳情，根據(jù)實際情況催辦重要工單
錄音查詢：管理員可實時查詢轄內(nèi)所有片區(qū)網(wǎng)格員的通話錄音。
發(fā)布公告：管理員可實時發(fā)布通知公告，及時通知到轄內(nèi)所有的網(wǎng)格員。
報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：通過后臺綜合統(tǒng)計分析片區(qū)網(wǎng)格員的簽到考勤狀態(tài)、話務量、業(yè)務工單狀態(tài)、服務滿意度等數(shù)據(jù)。
六、呼叫中心系統(tǒng)
6.1 呼叫中心模塊
用戶呼叫本系統(tǒng)后，服務受理分兩種方式：一種是座席進行電話接聽，對受理信息進行錄入；另一種就是座席全忙后，對用戶的來話進行IVR語音受理，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到對應的網(wǎng)格員對受理內(nèi)容進行錄入。
交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）
用戶來電時候，通過語音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問的一種自助服務。客戶根據(jù)自己的需求進行選擇，然后等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。它能夠幫助用戶快速獲取服務，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時還能夠幫助在坐席人員忙碌時候，自助的提供服務，是實現(xiàn)7*24小時服務的根本。
自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
也被稱為智能選擇座席，能夠?qū)崿F(xiàn)排隊、路由、排隊應答等功能。能夠?qū)⒂脩魜黼娪行虻姆峙浣o坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來電，而一些坐席來電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來電，并且能夠?qū)⑦M行自動語音應答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席。
來電彈屏和客戶管理管理CRM
當用戶撥打到系統(tǒng)后，系統(tǒng)會關聯(lián)客戶關系管理系統(tǒng)，對已經(jīng)有記錄的用戶(可以針對錄入的多種信息，包括：姓名、電話號碼等信息)，系統(tǒng)將會自動將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關資料加載到人工受理頁面，彈屏界面、人工受理界面可顯示對方的姓名、電話號碼、歸屬地、IVR選擇的業(yè)務類型等信息。這樣就可以根據(jù)顯示的信息資料和歷史服務記錄，提供更加個性化的服務，從而提高用戶滿意度。
人工坐席系統(tǒng)
人工座席功能是面向話務員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統(tǒng)簽入、簽出，暫時離席，話務接聽，話務轉(zhuǎn)接，話務代接，三方通話，通話監(jiān)聽，座席狀態(tài)查看以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。
呼叫歷史記錄
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲在數(shù)據(jù)庫中，坐席人員可以通過查詢功能進行查詢、導出、打印等。坐席人員外呼時可以通過此功能確認該號碼最近是否有過通話，以避免重復撥打電話給客戶。
錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績考核的標準、客戶投訴后調(diào)查的依據(jù)。錄音系統(tǒng)不僅完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還記錄下座席的工號、相關業(yè)務記錄號等信息，全程錄制的語音數(shù)據(jù)可直接存儲為標準的WAV格式或者MP3格式。
督導功能
班長座席通過督導功能幫助坐席員在客戶解答過程中進行實時教學和提醒，同時客戶也不會收到班長座席的任何語音干擾。
巡查功能
班長座席通過巡查功能對通話過程中的坐席員進行監(jiān)督，坐席員和客戶都不會收到干擾，同時提高了班長座席對坐席員的考核效率。
黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設定黑名單號碼限制天數(shù)；對于座席應答的電話，座席人員可以在業(yè)務受理界面添加黑名單。
總機溯源
坐席員通過總機撥打外線號碼有時會碰到對方占線情況，總機溯源功能保證對方回撥機關總機號碼時，能自動轉(zhuǎn)接至原先撥打電話的坐席員。
回訪及滿意度調(diào)查
系統(tǒng)支持電話回訪功能，可以根據(jù)回訪任務，并進行外呼操作，結果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對當時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結果。系統(tǒng)可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。
知識庫管理
知識庫管理模塊包括知識庫的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯?、投訴處理口徑、規(guī)范用語等相關資料錄入知識數(shù)據(jù)庫。當客戶撥打人工座席進行業(yè)務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數(shù)據(jù)庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內(nèi)容向客戶解釋或判斷故障。
統(tǒng)計分析報表
WEB報表可實現(xiàn)對某一時間段（日，月，年）整體數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計基本滿足客戶的報表需求，如：XXX座席滿意度統(tǒng)計、話務工作量統(tǒng)計等。并且對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。
6.2 工單系統(tǒng)模塊
工單進度管理
結合呼叫中心模塊建立工單流程，實現(xiàn)工單的建立、工單指派、進度反饋、結果反饋。
1、建立工單：客服根據(jù)客戶來電時記錄的信息建立工單。
2、工單指派：客服根據(jù)工單類型依據(jù)后臺自動配置部門信息選擇工單指派流向進行工單指派。
3、進度反饋：根據(jù)時間及結果模塊后臺實時跟蹤工單進度，及時對超時工單進行自動推送提醒。
4、結果反饋：工單結束后系統(tǒng)得到反饋信息，通知回訪部門進行客戶回訪。
工單查詢
1、查詢模塊：能根據(jù)工單編號、供水區(qū)域、檢修內(nèi)容、客戶名稱、卡號、來電號碼、地址、派單人員、工單時間范圍、指派部門、指派班組、工單狀態(tài)（未處理、處理中、已處理、預警、超時、退單等）進行查詢。
2、工單導出模塊：根據(jù)時間范圍、工單編號、供水區(qū)域、檢修內(nèi)容、客戶名稱、卡號、來電號碼、地址、派單人員、指派部門、指派班組、工單狀態(tài)（未處理、處理中、已處理、預警、超時、退單等）進行查詢導出下載打印。
3、統(tǒng)計匯總功能：統(tǒng)計每周、每月、每年工單匯總情況；統(tǒng)計對比每周、每月、每年派單對比情況。
4、超時工單統(tǒng)計匯總：根據(jù)設置派單的時間限制、提示超時工單。
客戶信息模塊
客服人員登入水務信息查詢模塊，系統(tǒng)根據(jù)水務數(shù)據(jù)中心提供的接口，可查詢到各種水務信息，包括用戶用水信息、用戶水費情況、欠費情況等用戶類信息，同時還可以查詢到停水公告等水務公告以及水務相關的信息。
自動催繳費模塊
通過與自來水公司提供的數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)后臺實時監(jiān)測每位客戶賬戶的余額費用信息，每當余額不足、或欠費情況下，系統(tǒng)會自動外呼，并能智能判斷用戶賬戶是否有進行繳費充值及在規(guī)定時間內(nèi)，避免重復的催繳呼叫任務。
用戶自助查詢模塊
用戶呼入水務公司的業(yè)務查詢熱線后，系統(tǒng)自動播放業(yè)務語音引導，引導用戶按鍵播報水費、欠費、停水通知、投訴、報修等信息，用戶根據(jù)智能語音導航提示，輸入賬號信息及查詢月份，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息自動調(diào)取水務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，并通過語音自動播報給用戶。
三方調(diào)解模塊
在遇到工單的糾紛或者水表信息疑問時，客服人員可通過系統(tǒng)對客戶發(fā)起呼叫進行答疑，在答疑過程中如需要一線服務人員介入答疑的，客服可通過系統(tǒng)三方調(diào)解模塊發(fā)起進行三方調(diào)解，做到高效的投訴處理機制，整體提升水務的公眾形象。
語音通播模塊
語音廣播發(fā)送模式，將以電話自動語音方式進行語音廣播，可用于各類通知，緊急情況通報等即時性要求高的通知類型。
編輯廣播文字后，以電話的形式發(fā)送語音廣播，如遇對方正忙未能及時接聽，系統(tǒng)可設置自動重發(fā)機制，確保手機使用者能及時收到廣播信息。并能查詢到對方的接聽情況的匯總。
大屏顯示模塊
大屏監(jiān)控一般指在客服中心配置一塊大屏顯示器（如大型LED顯示屏、大型夜晶顯示器等），方便坐席人員能隨時監(jiān)控當前狀態(tài)、查看裝維人員所處位置。顯示有電話接聽欄、工單完成情況欄、坐席狀態(tài)欄和公告欄等。
七、區(qū)縣聯(lián)網(wǎng)方案
根據(jù)后期擴展的需求，我方可提供市區(qū)縣多地水務公司的聯(lián)網(wǎng)通信方案，各地間通過IP或E1方式互聯(lián)互通，各地的辦公電話可設置不同的互通權限及管理權限。多地之間的辦公電話均可互聯(lián)互通，可直接內(nèi)部小號互撥，方便、快捷，同時幾個不同區(qū)域間可選擇統(tǒng)一的對外服務號碼。
整套方案可利于不同區(qū)縣的水務部門間的信息及時傳達溝通，最關鍵的是各地之間的整個內(nèi)部電話呼叫實現(xiàn)全部免費，通信成本大大節(jié)約。
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