一、項(xiàng)目背景
隨著我國(guó)城市燃?xì)庑袠I(yè)的高速發(fā)展，燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全也越來(lái)越受到人們的重視，由于從業(yè)人員時(shí)有疏忽，單憑個(gè)人主觀意識(shí)工作，忽視操作規(guī)程違章操作，久而久之就變成了“三不到位”的習(xí)慣性違章，即管理不到位、監(jiān)督不到位、執(zhí)行不到位。加上用戶(hù)的安全意識(shí)淡薄，對(duì)燃?xì)庠O(shè)施疏于監(jiān)護(hù)，出現(xiàn)異常時(shí)未能及時(shí)察覺(jué)，不知采取有效措施進(jìn)行處置。每年因?yàn)槿細(xì)庑孤┮l(fā)的爆燃、爆炸事故層出不窮，事故現(xiàn)場(chǎng)觸目驚心，造成大量的人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。
“無(wú)危則安，無(wú)損則全”謂之安全，燃?xì)庑袠I(yè)是個(gè)需要警鐘長(zhǎng)鳴的高危行業(yè)，只有安全才是最大的效益，平穩(wěn)的運(yùn)行關(guān)乎企業(yè)的興衰、關(guān)乎民生、關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，安全工作是一項(xiàng)細(xì)水長(zhǎng)流、潤(rùn)物無(wú)聲的工作，既要加大檢查考核力度，著重發(fā)掘、治理安全隱患，更要制訂切實(shí)可行的預(yù)防措施，全方位、多層次的落實(shí)燃?xì)夤芾砀黜?xiàng)制度，建立安全工作的長(zhǎng)效機(jī)制，真正做到“未雨綢繆”，防范于未然。
二、項(xiàng)目需求
2.1 網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)的知名度低
目前片區(qū)網(wǎng)格員均采用私人手機(jī)號(hào)碼作為對(duì)外聯(lián)絡(luò)的服務(wù)電話(huà)，若人員變動(dòng)、請(qǐng)假等原因，容易造成該片區(qū)用戶(hù)的來(lái)電服務(wù)落空，且聯(lián)系號(hào)碼變更不便于用戶(hù)及時(shí)反映服務(wù)訴求。
2.2 無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)痕跡化管理
由于個(gè)人手機(jī)號(hào)碼作為對(duì)外電話(huà)聯(lián)絡(luò)時(shí)未進(jìn)行錄音，當(dāng)遇到服務(wù)糾紛時(shí)，無(wú)法采集錄音佐證，且管理人員無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督，容易造成網(wǎng)格服務(wù)響應(yīng)的質(zhì)量無(wú)法把控。
2.3 缺少線路巡檢的管控手段
根據(jù)公司工作要求，線路巡檢需嚴(yán)格按照既定時(shí)間與既定路線規(guī)劃開(kāi)展作業(yè)，目前缺少有效的管控手段，來(lái)追蹤巡檢人員是否嚴(yán)格按照既定時(shí)間與路線，到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展管網(wǎng)及設(shè)施泄漏方面的隱患檢查。
2.4 缺少入戶(hù)抄表的管控手段
為免用戶(hù)階梯費(fèi)用異常波動(dòng)，目前缺少有效的管控手段，來(lái)監(jiān)管網(wǎng)格員是否嚴(yán)格按照既定時(shí)間與計(jì)劃，到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展入戶(hù)抄表及燃?xì)庥?jì)量裝置的巡檢工作，僅僅是依靠網(wǎng)格員工自覺(jué)入戶(hù)去人工記錄，容易導(dǎo)致用戶(hù)投訴量上升，給公司造成非常被動(dòng)的局面。
2.5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)不夠及時(shí)
按照目前的運(yùn)作模式，公司接到客戶(hù)訴求時(shí)，尤其是需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同配合或需要后臺(tái)支持班組配合處理的事項(xiàng)，需要每個(gè)部門(mén)一一通知到位，既增加了來(lái)回重復(fù)溝通的工作量，又影響了服務(wù)響應(yīng)的效率。
2.6 缺少服務(wù)分析的支撐手段
目前片區(qū)服務(wù)響應(yīng)均依靠人工記錄，流程比較繁瑣，且容易產(chǎn)生缺漏，無(wú)法掌握客戶(hù)訴求的第一手信息，也無(wú)法對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，為公司制定服務(wù)策略的制定提供參考依據(jù)。
鑒于此，智網(wǎng)通多媒體客服系統(tǒng)解決方案融合IMS、CTI、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)、4G+技術(shù)，完美的解決了燃?xì)饧瘓F(tuán)在網(wǎng)格片區(qū)信息化管理中存在的不足，為實(shí)現(xiàn)智慧網(wǎng)格統(tǒng)一服務(wù)熱線，治理安全隱患、降低網(wǎng)格客訴、提升服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航！
三、建設(shè)目標(biāo)
OV5000多媒體客服系統(tǒng)主要是由NGN軟交換系統(tǒng)（安裝在服務(wù)器上）、IMS專(zhuān)線接口模塊、CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）、IVR（交互式語(yǔ)音系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、數(shù)據(jù)庫(kù)（應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，如SQL Server 或MySQL）、IP座席話(huà)機(jī)及耳麥、座席客戶(hù)端程序、網(wǎng)格APP手機(jī)端等組成。
OV5000多媒體客服系統(tǒng)以電話(huà)服務(wù)為主要服務(wù)方式，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴和建議、申告預(yù)約、市場(chǎng)調(diào)查（滿(mǎn)意度回訪）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（外呼與短信）等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
建立呼叫中心具有以下幾個(gè)目標(biāo)：
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統(tǒng)一投訴號(hào)碼：以統(tǒng)一全區(qū)的投訴號(hào)碼接入，如95、96特服號(hào)等號(hào)碼實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”，即通過(guò)宣傳一個(gè)簡(jiǎn)短易記的號(hào)碼來(lái)實(shí)現(xiàn)獲取所有第一手投訴業(yè)務(wù)信息的需求。
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統(tǒng)一片區(qū)號(hào)碼：統(tǒng)一片區(qū)網(wǎng)格員的對(duì)外號(hào)碼，通過(guò)宣傳固定的95、96特服號(hào)碼來(lái)提高用戶(hù)知名度，降低網(wǎng)格客訴、提升服務(wù)質(zhì)量。
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統(tǒng)一功能標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)能夠做到為客戶(hù)提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)。
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自動(dòng)服務(wù)分流，例如由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流。
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實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)智能和決策分析。
四、組網(wǎng)介紹
4.1 組網(wǎng)拓?fù)鋱D
4.2 組網(wǎng)說(shuō)明
1、移動(dòng)IDC機(jī)房部署1臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)及1臺(tái)OV5000多媒體網(wǎng)格客服系統(tǒng)，中繼網(wǎng)關(guān)提供RJ45接口以SIP協(xié)議通過(guò)地市SBC接入省公司IMS核心平臺(tái)，同時(shí)提供E1接口以PRI信令協(xié)議對(duì)接OV5000多媒體網(wǎng)格客服系統(tǒng)服務(wù)器，OV5000主系統(tǒng)同時(shí)提供RJ45接口接入公網(wǎng)。
2、中繼網(wǎng)關(guān)向省公司IMS核心平臺(tái)注冊(cè)IMS號(hào)碼，通過(guò)E1接口以PRI信令協(xié)議下發(fā)虛擬號(hào)碼給OV5000主系統(tǒng)，OV5000主系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)下發(fā)手機(jī)APP注冊(cè)認(rèn)證碼并捆綁相應(yīng)的虛擬號(hào)碼，供網(wǎng)格員的手機(jī)APP注冊(cè)，APP注冊(cè)成功后即可實(shí)現(xiàn)呼入呼出的功能。
3、OV5000主系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng)，B/S架構(gòu)，支持NAT/防火墻檢測(cè)和穿透，可以限制的IP來(lái)源及端口；同時(shí)支持黑白名單功能，對(duì)于非網(wǎng)格員的手機(jī)號(hào)碼發(fā)起的主叫，均予以拒絕呼出，可有效防范各種網(wǎng)絡(luò)攻擊，使發(fā)布于公網(wǎng)的設(shè)備更安全。
4、用戶(hù)公司總部具備互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，部署IP終端及PC端話(huà)務(wù)員坐席通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向OV5000主系統(tǒng)發(fā)起注冊(cè)，注冊(cè)成功后即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的增值功能。用來(lái)處理呼入客訴電話(huà)，記錄客訴問(wèn)題，PC端上登陸平臺(tái)，在工單系統(tǒng)內(nèi)新建、錄入客訴工單，根據(jù)實(shí)際情況，將工單派發(fā)給就近的片區(qū)網(wǎng)格員。
五、終端APP模塊
5.1 通話(huà)模塊
客訴電話(huà)呼入：用戶(hù)撥打95、96等特服號(hào)碼，OV5000主系統(tǒng)將該來(lái)電智能轉(zhuǎn)接到關(guān)聯(lián)的片區(qū)網(wǎng)格員手機(jī)上，通過(guò)與用戶(hù)直接聯(lián)絡(luò)，了解用戶(hù)的訴求信息；
電話(huà)回?fù)苡脩?hù)：片區(qū)網(wǎng)格員有任何需要聯(lián)系用戶(hù)，均可在手機(jī)APP上進(jìn)行呼叫或回?fù)埽唤杏脩?hù)手機(jī)上顯示網(wǎng)格公布的95、96等特服號(hào)碼。
5.2 錄音模塊
平臺(tái)錄音：所有片區(qū)網(wǎng)格員和用戶(hù)的通話(huà)記錄將被保存在云平臺(tái)上，存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)保證8萬(wàn)小時(shí)以上（按1000個(gè)終端計(jì)算，可保存4年），便于管理人員篩選查詢(xún)；
終端查詢(xún)：片區(qū)網(wǎng)格員可以按下錄音回放或錄音下載鍵提取通話(huà)的錄音文件，實(shí)現(xiàn)將錄音保存在本地手機(jī)，以便記不清用戶(hù)信息時(shí)查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。
5.3 考勤模塊
考勤定位：通過(guò)地圖GPS定位，讓片區(qū)網(wǎng)格員實(shí)現(xiàn)異地打卡，地圖精確度高。
5.4 知識(shí)公告
業(yè)務(wù)知識(shí)：管理員可發(fā)布業(yè)務(wù)知識(shí)，方便網(wǎng)格員實(shí)時(shí)在線學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)能力。
通知公告：管理員可發(fā)布各類(lèi)通知公告，讓網(wǎng)格員及時(shí)獲知公司的動(dòng)態(tài)信息。
5.5 巡檢抄表模塊
下發(fā)巡檢/抄表計(jì)劃：管理員可以每月定時(shí)下發(fā)巡檢/抄表計(jì)劃，避免由于抄表時(shí)間間隔不一導(dǎo)致?lián)p害用戶(hù)的利益，巡檢結(jié)束后可統(tǒng)計(jì)及導(dǎo)出巡檢臺(tái)賬數(shù)據(jù)及巡檢過(guò)程采集關(guān)聯(lián)的現(xiàn)場(chǎng)照片位。
巡檢/抄表軌跡跟蹤：管理員可以實(shí)時(shí)查看巡檢人員在巡檢水務(wù)裝置及抄表工作的運(yùn)行軌跡，實(shí)時(shí)展示巡檢及抄表進(jìn)度，避免巡檢及抄表人員亂報(bào)一通敷衍了事。
缺陷審批管理：支持巡檢人員在水務(wù)裝置巡檢中生成缺陷審批的工單，審核人員可以查看水務(wù)裝置的缺陷信息及現(xiàn)場(chǎng)拍照?qǐng)D片，確定是否需要更換缺陷的水務(wù)裝置。
5.6 管理員模塊
軌跡跟蹤：管理員可實(shí)時(shí)查看片區(qū)網(wǎng)格員的工作運(yùn)行軌跡。
催辦管理：管理員可實(shí)時(shí)查看轄內(nèi)的工單詳情，根據(jù)實(shí)際情況催辦重要工單
錄音查詢(xún)：管理員可實(shí)時(shí)查詢(xún)轄內(nèi)所有片區(qū)網(wǎng)格員的通話(huà)錄音。
發(fā)布公告：管理員可實(shí)時(shí)發(fā)布通知公告，及時(shí)通知到轄內(nèi)所有的網(wǎng)格員。
報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)后臺(tái)綜合統(tǒng)計(jì)分析片區(qū)網(wǎng)格員的簽到考勤狀態(tài)、話(huà)務(wù)量、業(yè)務(wù)工單狀態(tài)、服務(wù)滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)。
六、呼叫中心系統(tǒng)
6.1 呼叫中心模塊
用戶(hù)呼叫本系統(tǒng)后，服務(wù)受理分兩種方式：一種是座席進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，對(duì)受理信息進(jìn)行錄入；另一種就是座席全忙后，對(duì)用戶(hù)的來(lái)話(huà)進(jìn)行IVR語(yǔ)音受理，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)格員對(duì)受理內(nèi)容進(jìn)行錄入。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
用戶(hù)來(lái)電時(shí)候，通過(guò)語(yǔ)音提示用戶(hù)按照流程操作，并且接受用戶(hù)輸入的信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)的一種自助服務(wù)。客戶(hù)根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，然后等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。它能夠幫助用戶(hù)快速獲取服務(wù)，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時(shí)還能夠幫助在坐席人員忙碌時(shí)候，自助的提供服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的根本。
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
也被稱(chēng)為智能選擇座席，能夠?qū)崿F(xiàn)排隊(duì)、路由、排隊(duì)?wèi)?yīng)答等功能。能夠?qū)⒂脩?hù)來(lái)電有序的分配給坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來(lái)電，而一些坐席來(lái)電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶(hù)來(lái)電，并且能夠?qū)⑦M(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席。
來(lái)電彈屏和客戶(hù)管理管理CRM
當(dāng)用戶(hù)撥打到系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)關(guān)聯(lián)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)已經(jīng)有記錄的用戶(hù)(可以針對(duì)錄入的多種信息，包括：姓名、電話(huà)號(hào)碼等信息)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將其信息通過(guò)屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶(hù)的相關(guān)資料加載到人工受理頁(yè)面，彈屏界面、人工受理界面可顯示對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼、歸屬地、IVR選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型等信息。這樣就可以根據(jù)顯示的信息資料和歷史服務(wù)記錄，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
人工坐席系統(tǒng)
人工座席功能是面向話(huà)務(wù)員操作平臺(tái)所提供的功能，包括了座席系統(tǒng)簽入、簽出，暫時(shí)離席，話(huà)務(wù)接聽(tīng)，話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接，話(huà)務(wù)代接，三方通話(huà)，通話(huà)監(jiān)聽(tīng)，座席狀態(tài)查看以及工作記錄查詢(xún)，本人通話(huà)記錄查詢(xún)等功能。
呼叫歷史記錄
呼入和呼出的電話(huà)歷史記錄均存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，坐席人員可以通過(guò)查詢(xún)功能進(jìn)行查詢(xún)、導(dǎo)出、打印等。坐席人員外呼時(shí)可以通過(guò)此功能確認(rèn)該號(hào)碼最近是否有過(guò)通話(huà)，以避免重復(fù)撥打電話(huà)給客戶(hù)。
錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)投訴后調(diào)查的依據(jù)。錄音系統(tǒng)不僅完整記錄下座席員與客戶(hù)之間的通話(huà)，而且還記錄下座席的工號(hào)、相關(guān)業(yè)務(wù)記錄號(hào)等信息，全程錄制的語(yǔ)音數(shù)據(jù)可直接存儲(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)的WAV格式或者M(jìn)P3格式。
督導(dǎo)功能
班長(zhǎng)座席通過(guò)督導(dǎo)功能幫助坐席員在客戶(hù)解答過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)教學(xué)和提醒，同時(shí)客戶(hù)也不會(huì)收到班長(zhǎng)座席的任何語(yǔ)音干擾。
巡查功能
班長(zhǎng)座席通過(guò)巡查功能對(duì)通話(huà)過(guò)程中的坐席員進(jìn)行監(jiān)督，坐席員和客戶(hù)都不會(huì)收到干擾，同時(shí)提高了班長(zhǎng)座席對(duì)坐席員的考核效率。
黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設(shè)定黑名單號(hào)碼限制天數(shù)；對(duì)于座席應(yīng)答的電話(huà)，座席人員可以在業(yè)務(wù)受理界面添加黑名單。
總機(jī)溯源
坐席員通過(guò)總機(jī)撥打外線號(hào)碼有時(shí)會(huì)碰到對(duì)方占線情況，總機(jī)溯源功能保證對(duì)方回?fù)軝C(jī)關(guān)總機(jī)號(hào)碼時(shí)，能自動(dòng)轉(zhuǎn)接至原先撥打電話(huà)的坐席員。
回訪及滿(mǎn)意度調(diào)查
系統(tǒng)支持電話(huà)回訪功能，可以根據(jù)回訪任務(wù)，并進(jìn)行外呼操作，結(jié)果分類(lèi)為滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法接通后又再次回訪且明確表示滿(mǎn)意與否的電話(huà)件可以更改回訪結(jié)果。系統(tǒng)可自動(dòng)提示客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分結(jié)果可以查詢(xún)、報(bào)表輸出。
知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)管理模塊包括知識(shí)庫(kù)的錄入和查詢(xún)。可事先將故障解答、投訴處理口徑、規(guī)范用語(yǔ)等相關(guān)資料錄入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)客戶(hù)撥打人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，座席人員可以通過(guò)查詢(xún)界面，輸入關(guān)鍵字對(duì)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)檢索、標(biāo)題檢索，并按照檢索出的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容向客戶(hù)解釋或判斷故障。
統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
WEB報(bào)表可實(shí)現(xiàn)對(duì)某一時(shí)間段（日，月，年）整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基本滿(mǎn)足客戶(hù)的報(bào)表需求，如：XXX座席滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)等。并且對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，支持導(dǎo)出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。
6.2工單系統(tǒng)模塊
工單進(jìn)度管理
結(jié)合呼叫中心模塊建立工單流程，實(shí)現(xiàn)工單的建立、工單指派、進(jìn)度反饋、結(jié)果反饋。
1、建立工單：客服根據(jù)客戶(hù)來(lái)電時(shí)記錄的信息建立工單。
2、工單指派：客服根據(jù)工單類(lèi)型依據(jù)后臺(tái)自動(dòng)配置部門(mén)信息選擇工單指派流向進(jìn)行工單指派。
3、進(jìn)度反饋：根據(jù)時(shí)間及結(jié)果模塊后臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)度，及時(shí)對(duì)超時(shí)工單進(jìn)行自動(dòng)推送提醒。
4、結(jié)果反饋：工單結(jié)束后系統(tǒng)得到反饋信息，通知回訪部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)回訪。
工單查詢(xún)
1、查詢(xún)模塊：能根據(jù)工單編號(hào)、供氣區(qū)域、檢修內(nèi)容、客戶(hù)名稱(chēng)、來(lái)電號(hào)碼、地址、派單人員、工單時(shí)間范圍、指派部門(mén)、指派班組、工單狀態(tài)（未處理、處理中、已處理、預(yù)警、超時(shí)、退單等）進(jìn)行查詢(xún)。
2、工單導(dǎo)出模塊：根據(jù)時(shí)間范圍、工單編號(hào)、供氣區(qū)域、檢修內(nèi)容、客戶(hù)名稱(chēng)、來(lái)電號(hào)碼、地址、派單人員、指派部門(mén)、指派班組、工單狀態(tài)（未處理、處理中、已處理、預(yù)警、超時(shí)、退單等）進(jìn)行查詢(xún)導(dǎo)出下載打印。
3、統(tǒng)計(jì)匯總功能：統(tǒng)計(jì)每周、每月、每年工單匯總情況；統(tǒng)計(jì)對(duì)比每周、每月、每年派單對(duì)比情況。
4、超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)匯總：根據(jù)設(shè)置派單的時(shí)間限制、提示超時(shí)工單。
自動(dòng)催繳費(fèi)模塊
通過(guò)與燃?xì)饧瘓F(tuán)提供的數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每位客戶(hù)賬戶(hù)的余額費(fèi)用信息，每當(dāng)余額不足、或欠費(fèi)情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)外呼，并能智能判斷用戶(hù)賬戶(hù)是否有進(jìn)行繳費(fèi)充值及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，避免重復(fù)的催繳呼叫任務(wù)。
用戶(hù)自助查詢(xún)模塊
用戶(hù)呼入燃?xì)饧瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)查詢(xún)熱線后，系統(tǒng)自動(dòng)播放業(yè)務(wù)語(yǔ)音引導(dǎo)，引導(dǎo)用戶(hù)按鍵播報(bào)水費(fèi)、欠費(fèi)、停水通知、投訴、報(bào)修等信息，用戶(hù)根據(jù)智能語(yǔ)音導(dǎo)航提示，輸入賬號(hào)信息及查詢(xún)?cè)路荩到y(tǒng)根據(jù)用戶(hù)輸入的信息自動(dòng)調(diào)取燃?xì)庀到y(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，并通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)給用戶(hù)。
三方調(diào)解模塊
在遇到工單的糾紛或者燃?xì)庥?jì)量表信息疑問(wèn)時(shí)，客服人員可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)發(fā)起呼叫進(jìn)行答疑，在答疑過(guò)程中如需要一線服務(wù)人員介入答疑的，客服可通過(guò)系統(tǒng)三方調(diào)解模塊發(fā)起進(jìn)行三方調(diào)解，做到高效的投訴處理機(jī)制，整體提升燃?xì)饧瘓F(tuán)的公眾形象。
語(yǔ)音通播模塊
語(yǔ)音廣播發(fā)送模式，將以電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音方式進(jìn)行語(yǔ)音廣播，可用于各類(lèi)通知，緊急情況通報(bào)等即時(shí)性要求高的通知類(lèi)型。
編輯廣播文字后，以電話(huà)的形式發(fā)送語(yǔ)音廣播，如遇對(duì)方正忙未能及時(shí)接聽(tīng)，系統(tǒng)可設(shè)置自動(dòng)重發(fā)機(jī)制，確保手機(jī)使用者能及時(shí)收到廣播信息。并能查詢(xún)到對(duì)方的接聽(tīng)情況的匯總。
大屏顯示模塊
大屏監(jiān)控一般指在客服中心配置一塊大屏顯示器（如大型LED顯示屏、大型夜晶顯示器等），方便坐席人員能隨時(shí)監(jiān)控當(dāng)前狀態(tài)、查看裝維人員所處位置。顯示有電話(huà)接聽(tīng)欄、工單完成情況欄、坐席狀態(tài)欄和公告欄等。
七、區(qū)縣聯(lián)網(wǎng)方案
根據(jù)后期擴(kuò)展的需求，我方可提供市區(qū)縣分公司的聯(lián)網(wǎng)通信方案，各地間通過(guò)IP或E1方式互聯(lián)互通，各地的辦公電話(huà)可設(shè)置不同的互通權(quán)限及管理權(quán)限。多地之間的辦公電話(huà)均可互聯(lián)互通，可直接內(nèi)部小號(hào)互撥，方便、快捷，同時(shí)幾個(gè)不同區(qū)域間可選擇統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼。
整套方案可利于不同區(qū)縣的燃?xì)膺\(yùn)維管理部門(mén)間的信息及時(shí)傳達(dá)溝通，最關(guān)鍵的是各地之間的整個(gè)內(nèi)部電話(huà)呼叫實(shí)現(xiàn)全部免費(fèi)，通信成本大大節(jié)約。
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